科研管理

科研管理 ›› 2017, Vol. 38 ›› Issue (4): 84-93.

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服务补救中顾客/企业参与对企业服务创新绩效的影响研究

谢凤华,杨沁烜   

  1. 浙江财经大学 工商管理学院，浙江 杭州310018
  • 收稿日期:2016-06-03 修回日期:2017-02-14 出版日期:2017-04-20 发布日期:2017-04-17
  • 通讯作者: 谢凤华
  • 基金资助:

    浙江省自然科学基金项目“服务失误情境下失误归因对顾客不当行为的影响机理研究”（项目编号：LY17G020015，2017.1-2019.12）；浙江省软科学基金项目“浙江科技企业自发式创业孵化模式及其创新性复制研究”（项目编号2015C35005，2015.7-2017.6）和浙江省哲学社会科学基金项目“不良顾客情境下服务企业一线员工反应的模式和影响机理研究——理论和浙江实证”（项目编号：14NDJC093YB，2014.6-2016.12）。

esearch on the impact of customer / business participation in service recovery enterprise service innovation performance

Xie Fenghua， Yang Qinxuan   

  1. School of Business Administration, Zhejiang University of Finance and Economics, Hangzhou 310018, Zhejiang, China
  • Received:2016-06-03 Revised:2017-02-14 Online:2017-04-20 Published:2017-04-17

摘要： 论文利用263个企业问卷调查样本检验服务补救情境下顾客参与和企业参与对企业服务创新绩效的影响效应，以及知识转移对上述关系的中介作用。实证研究发现，企业参与的维度企业接触和企业投入对企业服务创新绩效具有显著正面影响，知识转移在其中起部分中介作用。而顾客参与的维度信息分享和互动合作对企业服务创新绩效不具有显著正面影响。

关键词: 服务补救, 顾客参与, 企业参与, 知识转移, 服务创新

Abstract: This paper uses 263 firms' questionnaire survey to examine the influence of customer participation and enterprise participation on enterprise service innovation performance, and the mediating effect of knowledge transfer on the relationship. Empirical research finds that the dimension of enterprise engagement and enterprise investment have a significant positive effect on the enterprise service innovation performance, and the knowledge transfer is a part of the intermediary role. And customer participation dimension information sharing and mutual cooperation has no significant positive effect on Enterprise Service Innovation performance.

Key words: service recovery, customer participation, enterprise participation, knowledge transfer, service innovation