银行互动渠道满意测评基准 ——顾客价值维度建模研究

科研管理 ›› 2007, Vol. 28 ›› Issue (3): 177-185.

银行互动渠道满意测评基准 ——顾客价值维度建模研究

万映红, 李江, 钱园园

西安交通大学管理学院,陕西西安 710049

收稿日期:2005-03-14 出版日期:2007-05-24 发布日期:2011-05-16
作者简介:万映红(wan yinghong),女 ,湖南人, 西安交通大学博士,研究方向:管理决策理论,客户关系管理。
基金资助:
国家自然科学基金项目"客户价值需求响应决策理论及在银行服务业应用研究"(70471036),起止时间:2005-2007;西安交通大学博士研究基金项目"客户价值需求辨析方法及知识建模研究(xjtu071205),起止时间:2005-2006。

The evaluation benchmark of customer satisfaction for bank interacting channel——Modeling customers value dimensions

Wan Yinghong, Li Jiang, Qian Yuanyuan

1. School of Management, Xi’an Jiaotong University, Xi’an 710049,China;
2. School of Economics and Finance, Xi’an Jiaotong University, Xi’an 710049,China

Received:2005-03-14 Online:2007-05-24 Published:2011-05-16

摘要/Abstract

摘要： 满意基准是顾客满意测评体系设计中关键内容。论文针对现行满意测评基准存在的问题,从顾客需求动机和价值期望角度,提出顾客价值维度是满意测评基准的主要依据的观点,并以银行互动渠道满意测评为背景,给出了顾客价值维度建模框架,阐述包括确定银行互动渠道价值因素,基于顾客价值维度的顾客基准分类,以及面向对象的顾客价值维度知识表达等主要方法。

关键词: 顾客价值维度, 满意测评基准, 银行互动渠道

Abstract: The design of the satisfaction benchmark is one of the important processes in customer satisfaction measurement system. The method of designing the evaluation benchmark for customer satisfaction based on the customer value dimensions is proposed. On the basis of this result, with the bank interacting channel as the background, the framework of customer value dimensions is built. Based on "rules plus structures", the model of customer value dimensions knowledge is designed.

Key words: customer value dimensions, evaluation benchmark of customer satisfaction, bank interacting channel

中图分类号:

万映红, 李江, 钱园园. 银行互动渠道满意测评基准 ——顾客价值维度建模研究[J]. 科研管理, 2007, 28(3): 177-185.

Wan Yinghong, Li Jiang, Qian Yuanyuan. The evaluation benchmark of customer satisfaction for bank interacting channel——Modeling customers value dimensions[J]. Science Research Management, 2007, 28(3): 177-185.

[1]	陈菲琼,虞旭丹. 联盟关系风险生成机制研究:以娃哈哈为例[J]. 科研管理, 2010, 31(6): 159-166 .
[2]	彭纪生,李昆,王秀江. 跨国技术转移的策略交互行为研究[J]. 科研管理, 2010, 31(4): 1-8 .
[3]	姚山季,王永贵,贾鹤. 产品创新与企业绩效关系之Meta分析[J]. 科研管理, 2009, 30(4): 57-64 .
[4]	田泽永,江可申,江宏. FDI技术溢出对江苏制造业的影响 ——基于静态和动态面板数据的实证研究[J]. 科研管理, 2009, 30(1): 121-128 .
[5]	张钢, 方珑. 知识冲突与团队绩效:一个实证研究[J]. 科研管理, 2007, 28(6): 12-21.
[6]	张运生, 张利飞. 高技术产业技术标准联盟治理模式分析[J]. 科研管理, 2007, 28(6): 93-97,129.
[7]	刘会武, 王胜光, 冯海红, 钱金秋. 国家高新区产业积聚度的测算与分析[J]. 科研管理, 2007, 28(5): 128-135.
[8]	汪少华, 汪佳蕾. 基于产业集群的区域网络重构研究[J]. 科研管理, 2007, 28(3): 47-52,69.
[9]	朱凌, 许庆瑞, 王方瑞. 从研发—营销的整合到技术创新——市场创新的协同[J]. 科研管理, 2006, 27(5): 1-9.
[10]	应若平. 国家农业科技创新体系:新西兰的经验[J]. 科研管理, 2006, 27(5): 59-64.
[11]	宝贡敏, 王庆喜. 民营企业资源演化路径实证分析[J]. 科研管理, 2006, 27(4): 76-83.
[12]	许庆瑞, 朱凌, 王方瑞. 从研发—营销的整合到技术创新—市场创新的协同[J]. 科研管理, 2006, 27(2): 22-30.
[13]	张治河, 胡树华, 金鑫, 谢忠泉. 产业创新系统模型的构建与分析[J]. 科研管理, 2006, 27(2): 36-39.
[14]	周玉泉, 李垣. 合作学习、组织柔性与创新方式选择的关系研究[J]. 科研管理, 2006, 27(2): 9-14.
[15]	李蔚, 蔡淑琴. 建设项目集成的SIPOC模式及其组织支持[J]. 科研管理, 2006, 27(1): 138-144,137.